L’attente téléphonique : Un outil de communication trop souvent négligé

La majorité des français (48%) préfère utiliser le téléphone pour joindre une entreprise (30 % les mails, 20% via le site internet et 2% le courrier postal)

Nous sommes 72% à préférer patienter en musique.

64% des français estiment que la qualité de l’attente qu’ils écoutent en patientant, influe positivement sur l’image de l’entreprise.

LES 10 COMMANDEMENTS DE L’ATTENTE TELEPHONIQUE

1- Une voix Douce et agréable

Évidemment, on n’est pas au bar donc on n’a pas envie d’entendre Gégé qui commande un Ricard.

2- Un message qui marque les esprits

Il est vrai que le traditionnel « Bonjour, vous êtes bien à la société Vocal Studios, merci de patienter, nous traitons votre appel » fonctionnera toujours, mais pourquoi ne pas chercher plus original ? « Société Vocal Studios Bonjour, merci de rester en ligne ou votre téléphone s’autodétruira…»

3- Une musique qui ne soit pas agressive

N’oublions pas que la personne qui attend a l’oreille collée au combiné, évitons lui une perte partielle de l’audition…

4- Définir une réelle stratégie dans votre accueil téléphonique.

Il fallait bien un peu de sérieux quand même… Nous devons savoir quels types de messages sont à créer (Pré-décroché, standard, attente musicale, etc.) et pour quel public.

5- Une voix Féminine

Une voix d’homme pourra être envisagée selon le corps de métier mais privilégiez quand même une voix féminine.

6- Une harmonisation musicale

Vous n’arrivez pas à vous décider et du coup tous vos titres préférés seront présents sur ce téléphone ?! Oubliez tout de suite, il n’y a qu’à vous que vous ferez plaisir…

7- Un accueil qui suscite l’intérêt et qui ne crée pas l’ennui.

Voilà la suite du numéro 4 ! Après avoir défini votre stratégie d’accueil, vous saurez si vous devez créer des messages institutionnels, publicitaires, humoristiques, etc. Et on pourra s’attaquer au texte.

8- Un message qui ne se répète pas trop vite

Autant que le permet votre matériel, optez pour une synchronisation de vos messages, c’est à dire qu’il commence au début à chaque fois ! Ainsi vous pouvez placer les informations importantes en début de message afin qu’elles soient entendues sans être répétées plusieurs fois et ainsi créer l’ennui (cf 7)

9- Définir un plan de communication

Renouvelez vos messages ! Texte, musique ou les deux, informez et surprenez vos interlocuteurs en vous basant sur les moments forts de votre société, une entreprise qui bouge et qui vit est une société qui donne envie et évite l’ennui (j’ai dit pas bon l’ennui!)

10- Ben non en fait, je n’en ai que 9 !

Avouez que « Les 9 Commandements » ça faisait pas un super titre… en même temps si vous suivez tout ce qui est dit ci-dessus se sera déjà pas mal !